美容師在工作過程中，可能會(huì)碰到顧客要求退卡或退貨的情況。如果處理方式不當(dāng)，不僅影響個(gè)人業(yè)績(jī)，還會(huì)對(duì)美容院的正常經(jīng)營(yíng)造成負(fù)面影響。那么，當(dāng)美容師碰到顧客退卡退貨時(shí)應(yīng)該如何解決呢?

　　錯(cuò)誤的應(yīng)答案例

　　顧客要求退貨的情況：

　　顧客：“你們這個(gè)產(chǎn)品一點(diǎn)效果都沒有，我不要了，你給我退貨?！?br />
　　美容師錯(cuò)誤應(yīng)答一：“這個(gè)產(chǎn)品您已經(jīng)使用過了，我們這邊是不能退的呢!”

　　美容師錯(cuò)誤應(yīng)答二：“這款產(chǎn)品其它顧客反應(yīng)都很好呢!不是產(chǎn)品質(zhì)量問題我們店規(guī)定是不能退貨的!”

　　顧客要求退卡的情況：

　　顧客：“我前段時(shí)間辦的會(huì)員卡，你給我退掉吧!”

　　美容師錯(cuò)誤應(yīng)答一：“沒辦法，當(dāng)時(shí)辦卡也是您自己決定的，我們簽了合同的，不能退卡呢!”

　　美容師錯(cuò)誤應(yīng)答二：“我們店里面有規(guī)定，辦了卡以后是不讓退的。”

　　正確的處理方式

　　很多美容師在面對(duì)顧客對(duì)卡或退貨的要求時(shí)，都表現(xiàn)得特別強(qiáng)硬，特別急躁。有些美容師會(huì)一口回絕顧客的退款要求，有些美容師則會(huì)竭力推卸責(zé)任。如果采用這兩種態(tài)度，一般很容易引起顧客反感，甚至激化矛盾，導(dǎo)致爭(zhēng)吵和投訴的情況。

　　一個(gè)專業(yè)的美容師在應(yīng)對(duì)顧客退卡、退貨方面的訴求時(shí)，應(yīng)該表現(xiàn)得更加沉穩(wěn)、更加鎮(zhèn)定，先用安慰的語言穩(wěn)定住顧客的情緒，引導(dǎo)顧客闡明退卡、退貨的原因。要用解決問題的態(tài)度獲得顧客的信任，千萬不能用言語激怒顧客。在顧客的情緒緩和后，盡量引導(dǎo)顧客將退化或退貨變?yōu)閾Q貨，如果顧客執(zhí)意退卡，美容師應(yīng)適當(dāng)滿足顧客的要求，不要放大事態(tài)，讓局面一發(fā)不可收拾。

　　應(yīng)對(duì)退卡退貨問題美容師話術(shù)

　　1、李女士，您別急，我來幫您處理您的問題。請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品是有哪里不滿意呢?您使用后有什么感受，您可以具體給我說一下……

　　2、李女士，我已經(jīng)了解到您的問題了，您能給我說一說您為什么想退卡嗎?是您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，還是對(duì)項(xiàng)目效果不滿意，還是您沒時(shí)間到店消費(fèi)呢?

　　3、您的情況我已經(jīng)了解了，這款產(chǎn)品沒有起到預(yù)期的功效，可能是不太適合您的膚質(zhì)吸收情況，您可以看看我們這款產(chǎn)品，會(huì)更適合您的肌膚，我這邊可以幫您申請(qǐng)換貨。

　　4、李女士，我已經(jīng)清楚您想退卡的原因了，很抱歉我們的服務(wù)沒能讓您滿意。如果您是對(duì)之前那位美容師不滿意，我們這邊可以幫您更換一位更有經(jīng)驗(yàn)的資深美容師呢!您可以體驗(yàn)看看再?zèng)Q定，如果您一定要求退卡，我們可以幫您處理的。

　　當(dāng)顧客想要到美容院退卡或退貨的時(shí)候，她們心中往往是帶有一定情緒的，此時(shí)，美容師一定要用正確的態(tài)度應(yīng)對(duì)，弄清事情的來龍去脈，化解顧客心中的癥結(jié)，這樣才能圓滿處理。

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