美容院作為服務(wù)場(chǎng)所，所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)與顧客的皮膚會(huì)產(chǎn)生直接接觸，所以產(chǎn)品安全性是每家正規(guī)美容院都很注重的問題。然而事無絕對(duì)，即使美容院在產(chǎn)品安全上下足功夫，但有時(shí)還是避免不了個(gè)別顧客使用產(chǎn)品后出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，并因此遭到投訴。在這種危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，美容院的應(yīng)對(duì)能力是關(guān)鍵。只有采用正確的公關(guān)手段，才能大事化小，轉(zhuǎn)危為安。

　　正確認(rèn)識(shí)投訴危機(jī)

　　每家美容院在經(jīng)營(yíng)過程中可能都曾遇到過顧客過敏投訴，這類事件對(duì)美容院的聲譽(yù)和客戶信任度影響很大，一旦處理不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致美容院品牌形象受損，進(jìn)而影響美容院的生意。所以對(duì)于顧客的這類投訴，美容院一定要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，既不能不屑一顧，敷衍推卸;也不能消極應(yīng)對(duì)，坐以待斃。而應(yīng)該對(duì)顧客反應(yīng)的情況予以重視，積極采取措施，將影響范圍降至最低，并通過協(xié)商，找到合理的解決方案。

　　處理顧客過敏投訴的方案

　　Step1：安撫顧客，消除怨氣

　　當(dāng)顧客來到美容院投訴過敏問題時(shí)，心中往往都是埋怨和煩躁占據(jù)上峰，此時(shí)美容院方面如果消極應(yīng)對(duì)，表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度，顧客的火氣往往會(huì)進(jìn)一步升級(jí);如果店內(nèi)員工被顧客粗暴的態(tài)度挑起火氣，與其爭(zhēng)鋒相對(duì)，甚至引發(fā)正常，則會(huì)激化矛盾，甚至影響其它顧客。所以面對(duì)顧客的投訴，美容院首先要擺正態(tài)度，用平和的心態(tài)與顧客溝通，盡量安撫顧客，消除對(duì)方心中的怨氣，好能將顧客帶到安靜的洽談室商量有關(guān)情況，避免在大廳引發(fā)爭(zhēng)吵，造成不良影響。

　　Step2：積極溝通，了解情況

　　通過安撫將顧客內(nèi)心的火氣降下來以后，美容院管理人員可以開始與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的情況。需要了解的問題包括來店中服務(wù)的時(shí)候做了什么項(xiàng)目，使用了哪些產(chǎn)品和儀器，對(duì)接的美容師是哪位，回家后還使用過哪些護(hù)膚品以及過敏的程度和狀況等等。

　　Step3：排查原因，判定責(zé)任

　　了解了有關(guān)情況以后，美容院負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客反應(yīng)的問題將當(dāng)事的美容師叫來進(jìn)一步確認(rèn)情況。看看美容師的服務(wù)環(huán)節(jié)是否存在疏漏，判斷導(dǎo)致顧客過敏的根本原因，看看責(zé)任究竟是在產(chǎn)品，還是美容師，還是顧客自身問題。

　　Step4：理性協(xié)商，解決問題

　　了解事件的責(zé)任歸屬以后，美容院方面需要和顧客協(xié)商解決方案。在此過程中，負(fù)責(zé)人要先了解顧客的訴求，看看她究竟想要得到怎樣的處理結(jié)果。如后顧客的要求合理，美容院可以盡量滿足顧客的要求;如果顧客的要求不合理，負(fù)責(zé)人因該心平氣和的和顧客協(xié)商，并幫顧客解決過敏問題，然后商討出讓雙方滿意的賠償方案。

　　所謂危機(jī)公關(guān)，并不是研究如何掩蓋事實(shí)真相。而是該搞清：應(yīng)選擇哪種大眾情感最容易接受，最恰當(dāng)?shù)姆绞?，將問題予以解決。對(duì)于美容院來說，顧客過敏其實(shí)是比較嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)事件，如果處理不當(dāng)，對(duì)于美容院的聲譽(yù)會(huì)造成嚴(yán)重的負(fù)面影響，所以面對(duì)這類事件，美容院一定要采取正確的解決方案，才能將影響降至最低。

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