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線上購物，絕大多數(shù)商家都會有無理由退換貨制度，這樣讓消費者權益得到了保障，同時店鋪信用值能夠提升?？蓪τ趯嶓w店而言，似乎退換貨表現(xiàn)的并不太友好，但也不得不退。
特別是經營美容院，先預收顧客資金，讓顧客辦卡，很多美容院遇到過顧客退卡的情況，店里生意好的時候還可以接受，特別是在生意不好的時候，顧客退卡無疑是雪上加霜，這讓老板很是頭疼，在經營上很受打擊?？墒侨绻c顧客不處理好退卡問題，不僅影響業(yè)績，還會給美容院帶來極其惡劣的影響。
當然，顧客退卡肯定有其原因，這種事情的發(fā)生一般為突發(fā)性，但導致這一事件突發(fā)是因為前面所發(fā)生的某一件或一些事情所導致，只是旁人難以察覺而已。如果美容院出現(xiàn)這樣的突發(fā)情況，應該如何處理呢？
我們先來了解一下平常處理顧客退卡的處理辦法：
XX姐，真的不好意思，這個卡辦了就退不了了，這是店里的規(guī)定；
XX姐，您上次辦理這張卡的時候，是特意找領導批準過的，很優(yōu)惠，現(xiàn)在您又想退，而且您也使用過一次，是不好退的；
XX姐，辦卡之前給您說的很清楚了，是不能退的，您現(xiàn)在又想退，這是您個人原因，與我們無關，是不能退的。
如果我是一個消費者，聽到這樣的說辭，就算是捅破天，今天也要把卡退了，因為這樣說壓根站不住理。
所以站在消費者的角度上看，這樣的話是她們不愿意聽到的，比方說，“您上次辦卡的時候不是挺高興的嗎？怎么現(xiàn)在又變卦了呢？”“上次辦卡的時候，是您自己決定要辦的，我們又沒有強迫您辦，既然辦了，就不好退的了。”
以上這些都不利于有效處理顧客退卡問題，所以，正確處理退卡的方式是這樣：
首先共情關注，表現(xiàn)出同感：XX姐，我現(xiàn)在非常能夠理解您現(xiàn)在退卡的心情，還讓您白跑一趟，確實挺抱歉。
其次尋根究底，找出退課原因：您先別著急，我想知道您是不是對我們的哪些方面不滿意，希望您能告訴我一下，您能幫助一下我們嗎？
再次導入誘因，循序善誘：給您帶來不便，我們深感抱歉，不過根據(jù)您所說的情況，我們的這個卡項目前來說是最適合您的，其實上次活動，大的亮點不是優(yōu)惠額度，而是折扣力度大，您可以了解一下現(xiàn)在我們店辦理同類型的卡，幾乎是您辦理時的一倍價錢左右，且這種卡是專門針對您背部問題所調養(yǎng)的，可以說是為您量身定制的。
最后拋出問題本質，引入需求：讓您大老遠的跑過來，耽誤您的時間與精力，真的是對不起。您看這樣好不好，既然您也來了，今天贈送一次您最想做的（經常做的，最新的）項目給您，我馬上給您安排好的員工給您護理，這卡您也就別退了，另外再贈送XXX，您看行嗎？
顧客退卡雖不經常發(fā)生，但美容院一定要有應對方法，且要求每一位員工提前演練，做到臨危不亂，切記不可草率應對，如果顧客經過多方面努力，卻還堅持要退卡，美容院理應為顧客辦理退卡手續(xù)。要知道，誰都不是好惹的！
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