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美容行業(yè)自上世紀(jì)八十年代傳入中國(guó)以來(lái)，因其廣泛的市場(chǎng)需求量而取得迅猛發(fā)展，被普遍認(rèn)為是極具發(fā)展前景的暴利行業(yè)，也因此吸納了大量資金投入。作為以服務(wù)顧客至上的美容行業(yè)，在美容院越開(kāi)越多、美業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，美容院加盟店經(jīng)營(yíng)者必須美業(yè)對(duì)市場(chǎng)及發(fā)展趨勢(shì)有充分的分析和了解，制定戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，建立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展體系，以立足美業(yè)市場(chǎng)。美容院加盟店經(jīng)營(yíng)管理首先從了解顧客開(kāi)始。
一、了解顧客基本情況
《孫子兵法》上記載：知己知彼，百戰(zhàn)百勝。只有充分了解顧客才能“對(duì)癥下藥”，制定更精準(zhǔn)詳細(xì)的顧客服務(wù)體系和營(yíng)銷方案。了解顧客首先從個(gè)人基本情況開(kāi)始，包括顧客姓名、生日、職業(yè)、家庭住址等基本信息，可以通過(guò)建立VIP顧客檔案的形式獲取這些基本信息。了解以上信息是為了方便美容院加盟店有針對(duì)性的制定出個(gè)性化營(yíng)銷方案，建立顧客與美容院加盟店之間的用戶粘性，在獲取相關(guān)信息時(shí)注意方法手段，切忌過(guò)于直白和詳細(xì)，因其顧客反感，造成適得其反的后果。
二、了解顧客消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)需求
了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求要求美容院加盟店工作人員嚴(yán)格記錄新老顧客每次進(jìn)店消費(fèi)時(shí)的消費(fèi)訴求，包括喜歡什么產(chǎn)品、美容項(xiàng)目的消費(fèi)頻次、消費(fèi)力度、美容周期、消費(fèi)時(shí)間段以及皮膚狀況，通過(guò)這些記錄分析顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求，以便于在顧客下次到店消費(fèi)時(shí)按照其需求和喜好，更有針對(duì)性的推薦相應(yīng)的美容產(chǎn)品及項(xiàng)目、相應(yīng)的活動(dòng)方案，提高顧客的滿意度，增強(qiáng)用戶粘性。
三、了解影響顧客消費(fèi)決策的外在因素
顧客的性格愛(ài)好、行為習(xí)慣、飲食習(xí)慣等都是影響顧客消費(fèi)決策的外在因素，因此了解這些因素對(duì)于促進(jìn)顧客消費(fèi)至關(guān)重要。比如性格內(nèi)向的顧客可能會(huì)更加敏感，美容師在服務(wù)顧客的過(guò)程中需要注意言談舉止，切勿談及顧客隱私或者玩笑過(guò)度導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗(yàn)；一些顧客可能更偏好于氣味清新的美容產(chǎn)品，美容師就不能再推薦氣味稍濃郁的產(chǎn)品；等等。
了解顧客的行為習(xí)慣和飲食習(xí)慣，可以知道顧客更多肌膚問(wèn)題的原因，從而更準(zhǔn)確地分析和解決顧客的肌膚問(wèn)題，達(dá)成顧客滿意的效果；同時(shí)還能通過(guò)對(duì)顧客的飲食和行為習(xí)慣提出針對(duì)性的、令人倍感溫馨的健康建議，提高顧客的服務(wù)體驗(yàn)，營(yíng)造良好的消費(fèi)者口碑?？偠灾私庥绊戭櫩拖M(fèi)決策的外在因素可以讓美容師在服務(wù)顧客的過(guò)程中投其所好，促進(jìn)交流，拉近與顧客之間的關(guān)系，提高顧客的滿意度。
四、了解顧客變動(dòng)情況
顧客變動(dòng)情況主要是指顧客工作的變動(dòng)以及居住地址的變動(dòng)，工作及居住地址的變動(dòng)對(duì)顧客進(jìn)美容院消費(fèi)產(chǎn)生直接影響，了解這些變動(dòng)情況有利于美容院隨機(jī)應(yīng)變，找到顧客消費(fèi)的需求點(diǎn)及切入點(diǎn)進(jìn)行溝通銷售，留住顧客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。
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